Давним-давно Ерік фон Хіппель, один із основоположників теорії створення інновацій, встановив, що за 40 років 77% найбільш значних проривів у сфері розробки наукового обладнання вигадані вченими, які використовують це обладнання. А не співробітниками R&D компаній-виробників. Пізніше Дітмар Хархофф підтвердив ці цифри на винаходах в інших областях.
Висновок банальний до жаху. Зміни у продукті йдуть від покупців, а не від власних ідей усередині компанії.
Лише у реальному світі зворотний зв’язок від покупців мало хто бачить. І часто причина – розрив горизонтальних зв’язків між підрозділами.
Споживачі виливають незадоволеність тим, хто з ними спілкується. Менеджерам з продажу, продавцям-консультантам. Які сконцентровані на “роботі з запереченнями”, а не передачі цих заперечень маркетингу.
Та й мета відділу розробок – скоріше не задовольнити бажання клієнтів, а виконати свої KPI – на регулярній основі вдосконалювати продукт. Складні завдання вирішувати складно. Успіх не гарантовано. Найприємніше обрати напрям, де маячить премія, а не звільнення за некомпетентність. А скарги споживачів блокують із резолюцією “клієнти самі використовують не так” або “неможливо задовольнити усі хотілки”.
Ну а маркетологи – маркетологи носяться з яким-небудь NPS, при цьому збираючи дані здебільшого з тих, хто погоджується з ними говорити – тобто з лояльних покупців.
В результаті CEO перебуває в благому незнанні – цифри задоволеності високі, відділ R&D постійно вигадує щось нове. Проблеми стають помітними, коли вже надто пізно.
